No cabe duda de que la red social Facebook es el medio de comunicación por excelencia. Ni sus mismos creadores imaginaron las dimensiones que su proyecto llegaría a tomar, tanto, que ahora la plataforma brinda la oportunidad de abrir un perfil profesional o empresarial, para que de esta forma, las compañías se comuniquen de manera más expedita con sus públicos de interés.

Facebook y otras redes sociales abren un nuevo nicho de mercado para los comunicadores, el convertirse en administrador de redes o community manager, una profesión que poco a poco se abre camino y de la cual todavía hay mucho que aprender. Una mala respuesta o una noticia falsa pueden desencadenar en una crisis de imagen que, mal gestionada, pasa una cara factura.

Rumi Ayukawa, de Ayukawa Design Studio, empresa consultora en diseño, imagen y redes sociales, manifestó que gran parte de la comunicación se lleva a cabo a través del uso de gran variedad de dispositivos electrónicos que se conectan a través del internet y las redes sociales son uno de los mejores medios para comunicarse con su público meta y captar clientes.

“De allí la importancia de contar con presencia en redes sociales para dar a conocer tus productos y servicios, crear comunidad o tener contacto directo con el usuario”, expresó.

 

Propósito

Lo primero que se debe entender es que el perfil empresarial no es igual al perfil personal, por lo que las publicaciones y sobre todo los comentarios deben elegirse con sumo cuidado para no herir susceptibilidades ni afectar la imagen corporativa.

Según Andrés Guevara Martín, gerente general de Buzz Agencia Digital, el objetivo de un perfil empresarial es el mismo que cualquier canal de comunicación: ser un medio más dentro de la mezcla para llevar un mensaje. El tema es que cada compañía debe usarlo en función de sus objetivos de negocio y lo que el mercado necesita escuchar.

“Hay varios objetivos que se pueden buscar por medio de las diversas plataformas digitales: construcción de marca, crear recuerdo, generar tráfico a un sitio web, generar discusión, vender un bien o un servicio, ser un canal por medio del cual se pueden obtener leads, entre otros. Adicionalmente, por medio de las redes sociales se pueden alcanzar audiencias más jóvenes que prefieren consumir contenidos por este medio con un mensaje más afín a ellos y de una manera mucho más inmediata”, expresó Kirsten Schlotterhausen, Gerente de cuentas CCK Costa Rica.

 

Contenido a publicar

¿Cantidad o calidad?, ¿qué tanta información debe postearse al día?, ¿en qué momento se considera correo basura?, todo esto dependerá del tipo de negocio.

En el caso de un medio de comunicación, la publicación es constante, ya que tiene que informar a sus lectores, una figura como un ministro, diputado o el propio Presidente de la República debe hablar de los resultados de algunas reuniones o expresar su opinión con temas del momento.

Ayukawa manifestó que es necesario que las imágenes que se publiquen deben ser claras y los textos concisos, una de las metas es que el público interactúe con los posteos y los comparta, esto para generar un alcance orgánico.

Sin embargo, nunca está de más tener presupuesto para promocionar alguna publicación y llegar así a más lectores.

Los comentarios negativos son todo un tema, por ello es necesario tener un manual: “se gestionan de acuerdo con las políticas de servicio al cliente... que normalmente evitan conflictos con ellos. Hay otro tipo de comentarios negativos que tienen que ver con conatos de crisis; para esto el relacionista público o encargado de comunicación les debe guiar en cómo manejar cada situación. Una buena práctica mientras, se define un curso de acción, es ocultar los comentarios que puedan viralizarse”, aconsejó Guevara.

Schlotterhausen declaró que cualquier queja debe atenderse de manera inmediata y en cada caso la atención debe ser personalizada y posicionando mensajes de contención de la marca ante posibles críticas. También se deben responder por medio de mensajes privados, solicitándole los datos de contacto y escribiéndoles un correo o llamándoles, según la gravedad del caso.

Es imperante no tomarse el comentario personal, escribir con cabeza fría, ser empático, nunca discutir con el cliente, ofrecer una respuesta oportuna, agradecer el comentario y darle seguimiento.

 

Errores comunes

Los tres expertos coincidieron en una lista de errores que cometen quienes están al frente de un perfil:

• Aumentar la base de fans solo por aumentarla sin considerar si los mismos tienen las características del público meta de la marca.
• Postear contenido que no es afín a su base de seguidores o a los valores de la marca.
• No pagar publicidad
• Dejar comentarios sin responder
• Postear en horas en las que sus seguidores no están conectados
• No tener clara la estrategia de comunicación
• Generar contenido irrelevante