Dicen por ahí que quien no está en Facebook, no existe, y pareciera que esa premisa es cierta, ya que cuando una persona quiere buscar información o ponerse en contacto con una empresa, en lugar de acudir a su sitio web, ingresa a la red social y busca el perfil.

En Costa Rica esta situación es muy común, de acuerdo con el estudio Latinobarómetro, el 77% de la población utiliza Facebook.

Según Milena Salazar, experta en redes sociales, los usuarios se han vuelto más exigentes, asimismo, el avance de la tecnología nos permite suministrarle desde la información más básica hasta contenido relevante para que el cliente se fidelice, compre nuestros productos y nos recomiende con su círculo social.

“Por esta exigencia, debemos ofrecer contenido de relevancia y ser sumamente creativos para llamar la atención de ese usuario. Además de brindarle un excelente servicio al intercambiar mensajes por inbox”, comentó Salazar.

 

Comentarios negativos

Aunque la gran mayoría de las páginas electrónicas tienen un formulario de contacto y en algunos casos un departamento de servicio al cliente o contraloría, las personas prefieren externar su parecer, en especial sus quejas, en los muros o por mensaje.

Lo primero que debe hacer la persona que administra el perfil es mantener la calma y si es necesario, tomarse unos minutos para leer y analizar el señalamiento emitido.

El sitio web josemorenojimenez.com recomienda mantener la conversación en el mismo canal, es decir no remitirlo a un centro de llamadas o a una dirección de correo. Debe brindársele toda la información necesaria e incluso, solicitarle un correo o número de teléfono para contactarlo posteriormente.

Salazar aconseja contactar al usuario por privado y darle seguimiento por esa vía; luego investigar cuál área originó su molestia (servicio al cliente, garantía de producto, ausencia de respuesta), contactar con los encargados del proceso y ofrecer una disculpa.

“Lo más recomendable es darle seguimiento a la queja cuanto antes, para que no se haga una publicación viral, y mucho menos llegue a publicaciones en prensa”, aseguró Salazar.

 

Consejos

• No tomar personal los comentarios emitidos
• Mantener la calma
• Contestar con respeto
• Tener un manual de crisis
• Usar mensajes personalizados
• Dar seguimiento al caso